eshrag
07-05-2012, 09:50 AM
http://sabq.org/files/news-thumb-image/90936.jpg?1341480643 (http://sabq.org/yikfde) سلطان المالكي - سبق: تشهد سوق مراكز الاتصال ازدهاراً كبيراً في المملكة العربية السعودية، ومع انفجار ثورة الوسائط الاجتماعية، والطبيعة المتغيرة باستمرار للعملاء والمستخدمين في الوقت الحالي، لم تألُ مراكز الاتصال جهداً في السنوات الأخيرة لكي توفّق بين مستويات الخدمة والتوقعات المرتفعة.
وإذا كانت الترقيات التقنية وتطبيقات البرامج المتطورة ستعمل بلا شك على رفع مستويات خدمة العملاء؛ فإن مراكز الاتصال بدأت تدرك سريعاً أهمية الموظف في منظومة تقديم الخدمة، وبدأت هذه المراكز تطور من نظمها وعملياتها وإجراءاتها في إطار هذه المنظومة.
ويمثّل موظفو خدمة العملاء أكبر مصدر للنفقات في أي مركز اتصال، إذ يشكلون ما بين 65 و 75 في المائة من النفقات الشهرية، ورغم ذلك، تعاني هذه الصناعة من أزمة متأصّلة هي الانخفاض النسبي في مستويات الاحتفاظ بالموظفين؛ فمبادرات التدريب والتوظيف قد تكون مكلفة للغاية، وتدرس الشركات الآن طرق تخصيص نظمها لتحسين الرضا الوظيفي بين الموظفين.
يقول عبد الناصر بانكولا، المدير الإقليمي لشركة "إنترأكتيف إنتيليجنس" في المملكة العربية السعودية وتركيا: إن معدل التغير المرتفع في موظفي خدمة العملاء لا يمثل فقط تكلفة غير ضرورية لمراكز الاتصال، بل له تأثير عكسي أيضاً على خدمة العملاء؛ لأن الموظفين المتذمرين أو الحانقين لن يبذلوا أي جهد لتلبية مطالب العملاء، ومن ثم بدأت مراكز الاتصال بالتدريج استغلال التكنولوجيا المتاحة أمامها لتنفيذ التدابير والإجراءات التي تهدف إلى تحسين مناخ العمل لفريقها من الموظفين.
قواعد البيانات المعرفية
يؤكد بانكولا أنه لا توجد وسيلة مؤكدة لفقد أي موظف من أن تضعه على خط النيران دون أن تزوده بالأدوات الملائمة لخوض المعركة، فمن المؤكد أن موظفي خدمة العملاء الذين لم يتم تجهيزهم بالمعلومات أو المعرفة الكافية للتعامل مع العملاء الثائرين سيصابون بالإحباط الشديد، وقد أشعل ذلك اتجاها نحو تنفيذ قواعد البيانات المعرفية الشاملة.
ويضيف: "يمكن إنشاء قواعد البيانات المعرفية من خلال استنباط المعلومات من المواقف المتنوعة للتفاعل مع العملاء، ودمج كل النتائج المترتبة على ذلك في قاعدة معرفية مركزية ويسهل الوصول إليها، ويساعد ذلك في تمكين موظفي مراكز الاتصال من تكوين نظرة شاملة وكلية عن العملاء، وتخفيف فرص مواجهة الأسئلة التي لا يمكنهم الإجابة عليها".
ويتابع حديثه: "عندما تتاح المعلومات حول مواقف التعامل مع العملاء في مكان أو موقع مركزي، سيكون الموظفون الإداريون مهيئين أكثر لتحليل اتجاهات العملاء ومراجعة هيكل مركز الاتصال إذا لزم الأمر".
على سبيل المثال، إذا تكرر نوع معين من طلبات الخدمة أو الشكاوى بانتظام، ربما من الأفضل من الناحية التجارية دمج المعلومات حول هذا الموضوع في نظام الرد الصوتي التفاعلي أو وسيط الخدمة الذاتية، مما يخفف العبء عن مركز الاتصال ويتيح للموظفين التركيز على القضايا الأخرى التي ربما تكون ضاغطة أو ملحة، كما يقول بانكولا.
موظفو خدمة العملاء من المنازل
وبحسب المدير الإقليمي، يتيح ازدهار تكنولوجيا "نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت" وكذلك الانخفاض الكبير في تكلفة الاتصالات السريعة بالإنترنت لمراكز الاتصال الانتقال إلى الأماكن أو البقع البعيدة أو النائية، ومن ثم يستطيع الموظفون اختيار مناخ العمل الذي يلائم احتياجات كل منهم على حدة.
وقد جعلت نظم المراقبة اللحظية والفورية واسعة الانتشار هذا الأمر ممكناً بصورة تدريجية، وفقاً لبانكولا، مما أتاح لمشرفي مركز الاتصال إمكانية المراقبة الشاملة للإجراءات بغض النظر عن موقع أو مكان الموظف، وقد قلص هذا النوع من البرمجيات كثيراً من ضرورة تواجد الموظفين في مكان الشركة أو مقر مركز الاتصال، ويعني ذلك أنهم يستطيعون إنشاء مكتب في المنزل بسهولة دون الحاجة إلى مستلزمات كثيرة بخلاف خط الإنترنت السريع.
ويشير أنه إذا طبقت مراكز الاتصال نموذج الموظف مركز الاتصال عن بع؛ فإنها ستستطيع توفير تكاليف الأدوات والمرافق والمبنى والأرض، وفي الوقت نفسه ستضمن استمتاع الموظفين بأكبر قدر من المرونة والرضا الوظيفي.
برنامج تحليل الكلام Speech Analytics
يغير برنامج Speech Analytics طرق تفاعل مشرفي المركز مع العملاء، والموظفين سواء في مقر المركز أو في منازلهم، ويتسع نطاق استخدام هذا النوع من البرمجيات في قطاع مراكز الاتصال، كمال يقول المدير الإقليمي، إذ أنه يمكن المشرفين من تحليل أي محادثة معينة بصورة لحظية، وذلك من خلال كلمات وعبارات مفتاحية مخصصة مسبقا، حيث يتم عرض رسائل تنبيه تمكن المشرفين من التدخل في أي مكالمة عند الضرورة.
أكثر... (http://sabq.org/yikfde)
وإذا كانت الترقيات التقنية وتطبيقات البرامج المتطورة ستعمل بلا شك على رفع مستويات خدمة العملاء؛ فإن مراكز الاتصال بدأت تدرك سريعاً أهمية الموظف في منظومة تقديم الخدمة، وبدأت هذه المراكز تطور من نظمها وعملياتها وإجراءاتها في إطار هذه المنظومة.
ويمثّل موظفو خدمة العملاء أكبر مصدر للنفقات في أي مركز اتصال، إذ يشكلون ما بين 65 و 75 في المائة من النفقات الشهرية، ورغم ذلك، تعاني هذه الصناعة من أزمة متأصّلة هي الانخفاض النسبي في مستويات الاحتفاظ بالموظفين؛ فمبادرات التدريب والتوظيف قد تكون مكلفة للغاية، وتدرس الشركات الآن طرق تخصيص نظمها لتحسين الرضا الوظيفي بين الموظفين.
يقول عبد الناصر بانكولا، المدير الإقليمي لشركة "إنترأكتيف إنتيليجنس" في المملكة العربية السعودية وتركيا: إن معدل التغير المرتفع في موظفي خدمة العملاء لا يمثل فقط تكلفة غير ضرورية لمراكز الاتصال، بل له تأثير عكسي أيضاً على خدمة العملاء؛ لأن الموظفين المتذمرين أو الحانقين لن يبذلوا أي جهد لتلبية مطالب العملاء، ومن ثم بدأت مراكز الاتصال بالتدريج استغلال التكنولوجيا المتاحة أمامها لتنفيذ التدابير والإجراءات التي تهدف إلى تحسين مناخ العمل لفريقها من الموظفين.
قواعد البيانات المعرفية
يؤكد بانكولا أنه لا توجد وسيلة مؤكدة لفقد أي موظف من أن تضعه على خط النيران دون أن تزوده بالأدوات الملائمة لخوض المعركة، فمن المؤكد أن موظفي خدمة العملاء الذين لم يتم تجهيزهم بالمعلومات أو المعرفة الكافية للتعامل مع العملاء الثائرين سيصابون بالإحباط الشديد، وقد أشعل ذلك اتجاها نحو تنفيذ قواعد البيانات المعرفية الشاملة.
ويضيف: "يمكن إنشاء قواعد البيانات المعرفية من خلال استنباط المعلومات من المواقف المتنوعة للتفاعل مع العملاء، ودمج كل النتائج المترتبة على ذلك في قاعدة معرفية مركزية ويسهل الوصول إليها، ويساعد ذلك في تمكين موظفي مراكز الاتصال من تكوين نظرة شاملة وكلية عن العملاء، وتخفيف فرص مواجهة الأسئلة التي لا يمكنهم الإجابة عليها".
ويتابع حديثه: "عندما تتاح المعلومات حول مواقف التعامل مع العملاء في مكان أو موقع مركزي، سيكون الموظفون الإداريون مهيئين أكثر لتحليل اتجاهات العملاء ومراجعة هيكل مركز الاتصال إذا لزم الأمر".
على سبيل المثال، إذا تكرر نوع معين من طلبات الخدمة أو الشكاوى بانتظام، ربما من الأفضل من الناحية التجارية دمج المعلومات حول هذا الموضوع في نظام الرد الصوتي التفاعلي أو وسيط الخدمة الذاتية، مما يخفف العبء عن مركز الاتصال ويتيح للموظفين التركيز على القضايا الأخرى التي ربما تكون ضاغطة أو ملحة، كما يقول بانكولا.
موظفو خدمة العملاء من المنازل
وبحسب المدير الإقليمي، يتيح ازدهار تكنولوجيا "نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت" وكذلك الانخفاض الكبير في تكلفة الاتصالات السريعة بالإنترنت لمراكز الاتصال الانتقال إلى الأماكن أو البقع البعيدة أو النائية، ومن ثم يستطيع الموظفون اختيار مناخ العمل الذي يلائم احتياجات كل منهم على حدة.
وقد جعلت نظم المراقبة اللحظية والفورية واسعة الانتشار هذا الأمر ممكناً بصورة تدريجية، وفقاً لبانكولا، مما أتاح لمشرفي مركز الاتصال إمكانية المراقبة الشاملة للإجراءات بغض النظر عن موقع أو مكان الموظف، وقد قلص هذا النوع من البرمجيات كثيراً من ضرورة تواجد الموظفين في مكان الشركة أو مقر مركز الاتصال، ويعني ذلك أنهم يستطيعون إنشاء مكتب في المنزل بسهولة دون الحاجة إلى مستلزمات كثيرة بخلاف خط الإنترنت السريع.
ويشير أنه إذا طبقت مراكز الاتصال نموذج الموظف مركز الاتصال عن بع؛ فإنها ستستطيع توفير تكاليف الأدوات والمرافق والمبنى والأرض، وفي الوقت نفسه ستضمن استمتاع الموظفين بأكبر قدر من المرونة والرضا الوظيفي.
برنامج تحليل الكلام Speech Analytics
يغير برنامج Speech Analytics طرق تفاعل مشرفي المركز مع العملاء، والموظفين سواء في مقر المركز أو في منازلهم، ويتسع نطاق استخدام هذا النوع من البرمجيات في قطاع مراكز الاتصال، كمال يقول المدير الإقليمي، إذ أنه يمكن المشرفين من تحليل أي محادثة معينة بصورة لحظية، وذلك من خلال كلمات وعبارات مفتاحية مخصصة مسبقا، حيث يتم عرض رسائل تنبيه تمكن المشرفين من التدخل في أي مكالمة عند الضرورة.
أكثر... (http://sabq.org/yikfde)