ما هي تقنية معاودة الاتصال ( Call Back ) ؟

<div>تعد تقنية معاودة الاتصال ( CALL BACK ) أداة استراتيجية لمراكز خدمة العملاء و سلاحا مهما لهزيمة الصورة النمطية لقائمة مكالمات الانتظار الطويلة في مركز الاتصال . وبدلاً من إبقاء المتصل قيد الانتظار – وهو من أكبر أسباب عدم الرضى لدى المتصلين – فإن نظام معاودة الاتصال التلقائي يمنح العملاء خيار الإنهاء والتواصل معهم في وقت لاحق من اليوم.

يمكن للعملاء الاحتفاظ بمكانهم في قائمة الانتظار دون الحاجة إلى الانتظار فعليًا على الهاتف. ستكون ‘معاودة الاتصال’ إما بمجرد أن يكون الوكيل متاحا أو خلال إطار زمني محدد في وقت لاحق من ذلك اليوم.

تساعد هذه التقنية مراكز الاتصال على تغطية مستويات أعلى من المكالمات خلال اليوم ، وتوفير جودة أفضل لخدمة العملاء ، واستخدام وقت الوكلاء بشكل أكثر فعالية.

في الواقع فانه في بحث أجرته the Future Foundation بتكليف من Netcall ، صرّح 97٪ من عملاء مركز الاتصال أن المزيد من مراكز الاتصال يجب أن تقدم تقنية معاودة الاتصال. علاوة على ذلك ، علق 93٪ من الوكلاء بأن هذه الوظيفة جعلت مهمتهم أسهل.

غالبًا ما تكون مراكز الاتصال هي ” الجزء الأصعب ” الخاص بعلاقات العملاء . في كثير من الحالات فإن الخدمة التي يتلقونها من مركز الاتصال سوف تحسن أو تخسر ولاءهم للعلامة التجارية للشركة كما أن إعادة الاتصال تخلق تجربة أفضل للعملاء ، وبالتالي خلق علامة تجارية أكثر إيجابية للشركة.

كيف تساعد تقنية معاودة الاتصال ( CALL BACK ) على تحسين مركز خدمة العملاء ؟
يجب تفصيل و ضبط تقنية معاودة الاتصال حسب الاحتياجات الخاصة لكل مركز اتصال على حدى .

بناءا على ما إذا كان مركز الاتصال لديه مهمة المبيعات أو تقديم الخدمات ، ستكون أنواع معينة من حلول معاودة الاتصال أكثر ملاءمة دون غيرها
بيئة المبيعات – على سبيل المثال ، خط تسوق منزلي – تضمن تقنية معاودة الاتصال أن يتم التحدث إلى العميل بمجرد أن يكون الوكيل متاحا. يجنبك هذا الإجراء الانتظار الطويل ويقلل عدد العملاء الذين يقومون بترك مكالمتهم.

تضمن هذه العملية أن يتم إغلاق نسبة أعلى من المبيعات حيث يشعر الزبون بأهميته و تقديره بإبلاغه عن الخدمة. هذه التكنولوجيا هي في الأساس كأنها تقف فى الطابور نيابة عن العملاء ، واعفائهم من الإحباط نتيجة الانتظار على الهاتف.

فمثلا في حالة مركز اتصال خدمة عملاء الهاتف المحمول ، هنا يقدم الوكلاء النصح بانه اذا كانت المحادثات ستحتاج الي وقت اطول وهنا فان معاودة الاتصال سوف تساعد في التغلب على مشكلة قائمة الانتظار الطويلة .
سيكون هناك حتما ذروة في أوقات الغداء وبعد مواعيد العمل ، فى النهاية سوف تسمح خاصية معاودة الاتصال للوكلاء بالاحتفاظ بتدفق ثابت ومساواة الارتفاعات والانخفاضات في معدل الاتصال إلى معدل يمكن التحكم فيه .
مع هذا النوع من الخدمة ، فانه من الأهمية أن يتم تحديد توقعات العميل بدقة. بعبارة أخرى ، فرسالة ‘سنتصل بك خلال الساعتين التاليتين’ تقدم للعميل فكرة واضحة جدًا عن الإطار الزمني المتوقع .

إلى جانب توفير تجربة أفضل للعملاء ، فإن تقنية معاودة الاتصال ( CALL BACK ) تقلل التكاليف وتحسن كفاءة مركز خدمة العملاء . من خلال موازنة تكلفة المكالمات ، فهى تضمن عدم اضطرار المديرين إلى تمويل موظفين إضافيين فقط لتغطية وقت الذروة ساعة واحدة. كما أنه – و فى خلال أوقات الاتصال الهادئة التقليدية – يمكن للوكلاء استخدام الوقت بكفاءة ، مما يؤدي إلى تحسين استجابة العملاء.

يعمل هذا النظام على حماية مراكز الاتصال من ارتفاع حجم المكالمات مع وضع نظام لضمان عدم وجود حركة اتصالات غير متوقعة.

كيف تعمل هذه التقنية ؟
يعد استخدام تقنية معاودة الاتصال امرا سهلا .

يجب تشغيل رسالة للمتصلين المتواجدين في قائمة الانتظار تمنحهم خيار معاودة الاتصال خلال إطار زمني محدد بالضغط على رقم في لوحة المفاتيح الخاصة بهم. يحدث هذا عندما تؤثر شروط قائمة الانتظار على جودة الخدمة .
العملاء الذين يقررون عدم اختيار ذلك يبقون في قائمة الانتظار.
المتصلون الذين يختارون هذا الاختيار يتم توجيه مكالمتهم إلى النظام الأساسي للاتصال مرة أخرى حيث يُطلب منهم ترك أسمائهم عبر تسجيل صوتي ورقم للاتصال مرة أخرى باستخدام لوحة المفاتيح الهاتف
ثم يتم اغلاق المكالمة بينما يعيد نظام الاتصال مرة أخرى إلى مجموعة الاتصال التلقائي (ACD). وهو يستخدم طابورًا منفصلًا لتجنب رسائل قائمة الانتظار والسماح باحتساب معاودة الاتصال بشكل منفصل بواسطة نظام معلومات الإدارة .
ثم يتم تحويله إلى الوكلاء كمكالمة واردة عادية مع إعلان عن اسم المتصل
فى حالة فشل نظام معاودة الاتصال بالعميل ، فإذا كان مشغولا على سبيل المثال ، يمكن ضبطه مرة أخرى في التوقيت الزمني المناسب
كيفية تركيب و توزيع تقنية معاودة الاتصال في مركز خدمة العملاء ؟
عند تنفيذ تقنية معاودة الاتصال ، يجب على مديري مراكز خدمة العملاء طلب استشارة كاملة من الموردين أو المكلفين لضمان تصميم التكنولوجيا وفقًا لاحتياجات أعمالهم واحتياجاتهم.
هناك عدد من الخيارات عند تركيب تقنية معاودة الاتصال ( CALL BACK )

1) شراء خدمة مستضافة من مورد خدمة :
يمكن إعداد الخدمات المستضافة بسرعة ، في أقل من أسبوعين. يجب إعادة تكوين الاتصالات من مركز الاتصال لتوجيهها إلى خدمة معاودة الاتصال بمقدم الخدمة ( ينطبق ذلك على البلاد المتوفر فيها موردى مثل هذه الخدمة )

يجب إعداد أوقات الاستجابة وأنماط نظام معاودة الاتصال وموافقة مدير مركز الاتصال. يمكن استدعاء الاتصال مرة أخرى إما عندما يمر وقت الانتظار على طول معين ، على سبيل المثال 30 ثانية ، أو عندما يصطف طابور الأشخاص على رقم محدد مسبقًا .

عند إعداد هذا النوع من الخدمات ، توجد رسوم أولية بشكل عام. ومع ذلك ، هناك حد أدنى من الاستثمار الرأسمالي و تجنب تكلفة صيانة المعدات في الموقع. سيتم احتساب تكاليف الخدمة عن طريق الإيجار الشهري.

تعتمد الرسوم على عدد مرات الاتصال المتزامنة التي يتم إجراؤها بواسطة النظام الأساسي المستضاف ، وعلى رسوم الاستخدام التي يتم تحديدها حسب مدة ونوع المكالمة .

يعتبر هذا النوع من الحلول مثالياً لإحداث تأثير سريع إذا كانت مراكز خدمة العملاء تعاني من أحجام المكالمات التي تتجاوز المستوى القابل للإدارة داخليا . كما أنه مثالي أيضًا إذا كان هناك مساحة محدودة للمعدات في الموقع ، إذا كان المديرون لا يريدون ان يتحملوا صيانة الاجهزة وبرامج التطبيقات أو إذا لم يكن من الممكن تحمل النفقات كبيرة فى التأسيس .

2) شراء النظام الخاص بك في الموقع من مزود :
بالنسبة للاستثمار طويل الأجل ، يمكن أن يكون شراء نظام معاودة الاتصال للتكامل مع مركز الاتصال خيارًا جيدًا. هذا يتطلب استثمار فى التأسيس وستكون هناك تكاليف إضافية لصيانة و استمرار الخدمة. ومع ذلك ، سوف تتجنب الشركات رسوم تأجير الخدمة الدورية .
اذا كان لديك ميزانية كافية ومساحة المعدات والمهارات الفنية المناسبة لاستخدام هذا الحل ، فقد يكون هذا خيارًا جيدًا – خاصة إذا حدثت كميات كبيرة من المكالمات بشكل منتظم .

3) قم بتكوين الخدمة الخاصة بك ، باستخدام الاستجابة الصوتية التفاعلية الحالية (IVR) واستثمارات المتصل التنبؤي ( Predictive Dialler )
مع خبرة التطوير المناسبة ، يمكن تكوين خدمة مخصصة. إذا كانت مراكز الاتصال لديها بالفعل حل IVR و الاتصال تنبوئ – Predictive Dialler ، فقد يكون من الممكن استخدام هذين الاستثمارين لتطوير حل معاودة الاتصال

يجب تكوين الرد الآلي لجمع البيانات من المتصل لرقم الاتصال واسم الاتصال. يجب تخزين هذه المعلومات في قاعدة البيانات ، ودمجها مع المتصل التنبئي .( Predictive Dialler )
ضبط الخصائص ( configuration) لمكون المتصل التنبؤي ( Predictive Dialler ) يعد بالغ الاهمية ، عند إجراء مكالمة ، من الضروري أن يتوفر الوكيل على الطرف الآخر من الهاتف.

يحتاج مكون الاتصال(Dialler ) إلى الضبط بحيث لا يكون هناك معدل إزعاج .

من خلال إعداد خدمة و تهيئتها باستخدام التكنولوجيا الموجودة ، يمكن للشركات استخدام الادوات الموجودة لديها بكفاءة.

ومع ذلك ، فإن الجانب السلبي الرئيسي هو أنه ليس كل الشركات لديها الخبرة للقيام بذلك بشكل صحيح. هناك مضاعفات يجب وضعها في الاعتبار ، مثل وقت جدولة معاودة الاتصال ومعرفة كيفية دمجها في العمليات الحالية .